Đánh xong cuộc chiến thị phần, Grab đã quên nguyên tắc quản trị cơ bản: Chọn khách hàng trước hay chọn Tài xế trước?

 Anh phải chạy 2km mới tới điểm đón này, khách dùng mã khuyến mãi để đi cuốc xe chỉ vỏn vẹn 150m.

"Một năm rưỡi về trước, em lái xe rất sướng", Tân khoe. 

Câu chuyện giữa tôi và anh tài xế Grab đã cởi mở hơn sau những cáu kỉnh ban đầu. 

Trước đó, sau khi nhận cuốc xe, Tân gọi tôi tới 2 cuộc hỏi đi hỏi lại điểm đón, dù tòa nhà văn phòng công ty tôi nằm ngay mặt đường. Cả 2 cuộc gọi đó đều có một khoảng lặng trước khi tôi chủ động kết thúc hội thoại. Tân đã có một ngày lái xe mệt mỏi. 

"Chán lắm!", anh thốt lên. Đây là lần thứ 12 anh lặp lại từ này, trong khi tôi lên xe anh mới chỉ 10ph.

"Giảm chiết khấu! Giảm chiết khấu!" Hàng trăm tài xế Grab hô hào hét lớn trước trụ sở văn phòng Grab ở Duy Tân (Cầu Giấy, Hà Nội) mới đây. Đây không phải lần đầu tiên những lái xe Grab biểu tình. 

Sau khi CEO Grab Việt Nam tuyên bố "Chúng tôi đã xong trận đánh giành thị phần", Grab liên tục tăng chiết khấu đối với Grabcar và GrabBike. Với GrabBike, Grab đã tăng chiết khấu từ 15% lên 20% vào tháng 9/2017, và lên 23,6% từ ngày 1/1/2018. 

Với GrabCar, tỷ lệ chiết khấu đối với lái xe đăng ký mới từ tháng 10/2017 là 28,3%, với lái xe cũ là 23,6%. 

"Grab khôn quá! Trong một cuốc xe, chúng tôi mất xăng xe, điện thoại, 3G, khấu hao xe, và có thể mất tiền phạt. Còn Grab mất gì? Họ chẳng mất gì cả. Họ chỉ cung cấp công nghệ", một tài xế Grab than thở.

Sau những chiết khấu ngày càng tăng, việc thí điểm cấm Uber, Grab giờ cao điểm tại 13 tuyến phố tại Hà Nội, nói như anh Tân, là "giọt nước tràn ly". 

Với lệnh cấm này, Grab nhanh tay gửi thông điệp cập nhật các tuyến đường hạn chế lưu thông cho khách hàng. Trong khi mải mê chăm sóc khách hàng, Grab đã quên mất một lực lượng đông đảo đã tạo nên Grab của ngày hôm nay – Đội ngũ tài xế. Grab, Uber luôn tự gọi mình là công ty công nghệ kết nối giữa khách hàng và tài xế. Mô hình kinh doanh này vốn có 2 vế nhưng cả Grab và Uber đều không ngó ngàng tới vế còn lại.

Trên trang chủ của mình, Grab vẫn đưa ra những thông tin cực hấp dẫn với giới tài xế như: "Thu nhập trung bình từ 26 - 33 triệu khi hoạt động toàn thời gian mỗi tháng. Không những vậy còn tăng đến 35 triệu vào mùa cao điểm như mùa mưa, lễ. Với đối tác chạy từ 4 - 5 tiếng/ngày, thu nhập thêm mỗi tháng có thể lên đến 15 triệu". 

Thậm chí, Grab còn đưa ra chương trình ưu đãi vay mua, thuê xe. Chính phần lớn những tài xế vay mua xe giờ ở vào thế "tay nhúng chàm", không chạy Grab nữa lấy tiền đâu để trả ngân hàng.

"Anh có định chuyển sang lái cho Uber?", tôi hỏi Tân. Trước đây, mỗi lần Grab tăng chiết khấu, lại có một làn sóng lái xe "nhảy sang" lái cho Uber và ngược lại. 

"Lái cho Uber còn chán hơn. Em cài cả Uber, nhưng cước xe thấp lắm", Tân thở dài.

Trong cuộc chiến đã phân định thắng thua giữa taxi truyền thống và taxi công nghệ, nhiều nguyên nhân được đưa ra như giá trị gia tăng (added value) cho khách hàng, giá cước thấp… 

Nhưng có một yếu tố mang tính quyết định mà chưa ai nhắc đến trong cuộc chiến này - Người tài xế. 

"Tài xế của Mai Linh với Vinasun ngày xưa có thể nói "Tôi là nhân viên công ty". Ngày hôm nay ra đường chỉ cần mở mắt ra, nổ máy lên, biết chắc đến cuối ngày phải có 800.000 đồng nộp về cho công ty, ví dụ thế, không cần biết thu nhập được bao nhiêu, không cần biết nắng mưa, tắc đường, không cần biết chi phí xăng là bao nhiêu, không cần biết ngày hôm nay "nổ" bao nhiêu điểm". 

"Chỉ cần biết cuối ngày nộp 800.000 đồng về cho công ty. Lời ăn lỗ chịu. Giây phút đầu tiên khởi động ngày làm việc đã là một áp lực rất lớn", ông Trần Anh Tú - Chủ tịch Câu lạc bộ Tiếp thị & Truyền thông Việt Nam (VMCC) – chia sẻ. 

Grab, Uber đã viết nên câu chuyện khác.

"Lái xe hiện đại thì có thể nói "Xe này xe tôi". Hôm nay không thích đi làm, thích chở vợ về quê, chở con lên Ba Vì chơi thì chở, không phải lo nghĩ về việc cuối ngày nộp tiền cho ai". 

"Họ không bao giờ lo chuyện mình vác xe ra đường có khách không, vì công nghệ kết nối sẽ xoay vòng xe trong một bán kính cụ thể nhất định. Nó cho mình thấy cuộc chơi rất rõ ràng, không phải xin xỏ điều xe mới đc xếp lot. Thậm chí đến cuối ngày, nhà lái xe ở Hà Đông, hệ thống sẽ chọn khách cùng cung đường về của họ", ông Tú chia sẻ.

Trong câu chuyện chia sẻ ở buổi VMCC’s Sunday Coffee, ông Tú cũng đưa ra nhận định rằng: Đấy là giá trị Uber, Grab mang lại cho tài xế. Đấy là giá trị về thời gian, năng lượng, tối ưu vận hành. Và đấy mới là điểm "unfair" giữa cuộc chiến taxi công nghệ và taxi truyền thống. 

Grab cũng như Uber đã chiến thắng taxi truyền thống trong cuộc chiến chăm sóc khách hàng. Nhưng nếu không cẩn thận, những ứng dụng gọi xe sẽ bị thua taxi truyền thống trong cuộc đua chăm sóc tài xế.

"Ngày xưa bọn tôi chạy Uber thích lắm! Khách lịch sự, chẳng bao giờ có chuyện đi 4, đi 5. Nay chạy Grab, buổi trưa mấy chị văn phòng toàn gọi xe 4 chỗ xong đòi lên 5, lên 6. Tôi thì đương nhiên từ chối, nhưng nhiều ông tài xế tham, vẫn chở. Cảnh sát thấy phạt thì dở, mà nào được bao nhiêu tiền đâu, toàn 20.000 – 25.000 đồng/cuốc", Tân kể. 

"Họ toàn đi cự li ngắn, đi ăn trưa. Thực ra tính chi li một chuyến còn phải tính cả quãng đường đi đón, xăng xe… Sáng nay, tôi chạy tới 2km đón khách mà khách đi có 150m. Thành ra bây giờ chán lắm! Cứ làm thế này về taxi truyền thống hết! Về như thế có khi đảm bảo quyền lợi cho anh em tài xế nhiều hơn"

Chừng một tháng trở lại đây, thái độ của tài xế Grab có sự thay đổi rõ rệt. Nếu trước đây, các anh tài xế vui vẻ chủ động bắt chuyện với khách, nay tài xế giữ im lặng với khuôn mặt hằm hằm khó chịu có khi khách hàng thấy vẫn còn may, vì ít nhất họ không hủy chuyến. 

Grab dường như chưa nhìn nhận rõ vai trò của người tài xế? 

Nếu coi tài xế là "đối tác" như cách Grab đang gọi họ, phải chăng Grab đang o ép đối tác của mình khi tăng chiết khấu liên tiếp bất chấp phản ứng dữ dội của cánh tài xế? Nếu coi tài xế là nhân viên, phải chăng Grab đang chăm sóc nhân viên của mình khá tệ khi không làm gì ngoài việc kết nối họ với khách hàng?

Trong xu hướng quản trị hiện đại, thay vì coi "Customers First", nhiều công ty đã áp dụng văn hóa "Employees first". Tức, không phải khách hàng, nhân viên của công ty mới là thượng đế. 

Starbucks là đơn vị có nét văn hóa này khá đặc trưng. Họ tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Một doanh nghiệp Việt Nam rất tôn trọng nét văn hóa này là Thế giới Di động. Ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch HĐQT kiêm CEO của Thế giới Di động - chia sẻ: "Tôi tin nếu từng nhân viên của tôi không có niềm vui, không có sự hỗ trợ trong công việc, họ sẽ không thể chuyển niềm vui và sự tận tâm tới cho khách hàng".

Nếu như ông chủ giàu kỹ năng quản trị thường hay nói với nhân viên cấp dưới rằng: "Không phải ông chủ, chính khách hàng mới là người trả lương cho các anh chị", thì có lẽ rất nhiều nhân viên cũng muốn nói với ông chủ của họ rằng: "Không phải khách hàng, chính nhân viên mới là người tạo nên thành công của công ty". 

Nếu những tài xế Grab cứ lái xe với thái độ hằn học, khó chịu như hiện tại, liệu rằng hành khách của Grab có vui?