Bán lẻ: Trải nghiệm khách hàng là chìa khóa

Đã có nhiều thay đổi xảy ra trong tâm lý, lựa chọn và cả thói quen của người tiêu dùng. Vì thế, nếu các công ty sản xuất, nhà bản lẻ không kịp thời nắm bắt, thay đổi cho phù hợp xu hướng mới, họ sẽ gặp nhiều thách thức trong kinh doanh và phát triển.

Online hay đa kênh?

Theo ông James Yang, Phụ trách Bán lẻ và Hàng tiêu dùng của Oliver Wynam, doanh nghiệp thành viên của Marsh & McLennan, tiêu dùng số là xu hướng đang bùng nổ. Với hơn 50% dân số truy cập internet di động, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng gắn chặt với thiết bị di động, mạng xã hội và ưa chuộng các hình thức thương mại điện tử. Theo Báo cáo e-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek, quy mô thị trường thương mại điện tử năm 2018 của Việt Nam đạt 9 tỉ USD và dự báo đạt 33 tỉ USD vào năm 2025. Nếu kịch bản này xảy ra, quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam sẽ chỉ đứng sau Indonesia (100 tỉ USD) và Thái Lan (43 tỉ USD) ở Đông Nam Á.

Tuy nhiên, nghiên cứu của Microsoft lại cho thấy, 60% người tiêu dùng Việt Nam mất lòng tin khi sử dụng dịch vụ số như mua hàng online, vé máy bay trực tuyến... Vì thế, đại diện Nielsen Việt Nam từng nhận định, bán lẻ đa kênh sẽ là xu thế nổi bật của thị trường bán lẻ Việt Nam. Đáp ứng sự thay đổi lớn trong thị trường tiêu dùng này, ngành E-logistics cũng rất phát triển, với các tên tuổi nổi bật như Giaohangnhanh, Lazada E-Logistics Express, Tiki Now... Dấu ấn của nền kinh tế chia sẻ ngày càng đậm nét với sự xuất hiện của các công ty như Grab, Uber (chia sẻ xe) Airbnb (chia sẻ nhà ở), RelayRides (chia sẻ ô tô)...

Trong nền kinh tế số hóa, người tiêu dùng cũng ngày càng nghiêng về thanh toán di động. Theo nghiên cứu mới của PwC, Việt Nam hiện dẫn đầu toàn cầu về mức tăng trưởng thanh toán di động, tăng từ 37% vào năm 2018 lên mức 61% vào năm nay. Mặc dù số hóa đang là trào lưu nhưng ông James Yang nhấn mạnh, trải nghiệm trực tiếp của người tiêu dùng mới chính là chìa khóa cho tất cả. Đó là lý do vì sao, dù đã phát triển mạnh ở kênh thương mại điện tử nhưng EverLane, KeepLand, Habitat, hay ngay cả Amazon cũng đã triển khai mô hình cửa hàng Amazon 4 Star Store... Tất cả cho mục đích tạo cảm nhận trực tiếp về sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng đã không còn dừng ở trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ mang lại. Đó còn là trải nghiệm về không gian cửa hàng, với cảm xúc tích cực về các dịch vụ hỗ trợ, về thương hiệu. Bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, Công ty Nielsen Việt Nam, chia sẻ, đó phải là nơi có tất cả mọi thứ khách hàng cần, với giờ mở cửa trễ hơn, với thực phẩm tươi hoặc chế biến sẵn. Doanh nghiệp bán lẻ cũng cần chú ý đến cách bài trí, sắp xếp cửa hàng sao cho dễ dàng lựa chọn hàng hóa, dễ dàng thanh toán, trong không gian tự do, nhanh chóng, không bị làm phiền.

Ông James Yang đề xuất công ty bán lẻ phải tích hợp các giải pháp phân tích dữ liệu, xây hệ sinh thái, chú ý tạo trải nghiệm đến từng cá nhân. Đặc biệt, quan trọng là doanh nghiệp phải kết hợp tạo trải nghiệm khách hàng với xây dựng thương hiệu. Cho đến thời điểm này, nhắc tới Microsoft, Apple... là người ta nghĩ ngay đến những câu chuyện đầy cảm hứng của doanh nghiệp và nhà sáng lập. Qua các câu chuyện ấy, người tiêu dùng thiện cảm với thương hiệu công ty, thương hiệu cá nhân lãnh đạo. Theo ông James Yang, đây là cơ sở cho thiết lập lòng trung thành nơi khách hàng. Tuy nhiên, để thực sự thấu hiểu và có được sự trung thành từ khách hàng, để tạo trải nghiệm tốt đẹp cho người tiêu dùng, các công ty cần thường xuyên tham vấn ý kiến khách hàng, về các khó khăn, trở ngại, vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty. Ngoài ra, các nhà bán lẻ có thể ứng dụng công nghệ, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu từ khách hàng. Ví dụ, Nike ở Thượng Hải đã sử dụng 4.500m2 bán lẻ để người dùng trải nghiệm game và tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm của Hãng. Những thương hiệu xa xỉ như Tiffany, Cartier, Boucheron, Audemars Piguet... cũng tham gia vào cuộc cách mạng hóa trải nghiệm bán lẻ đa kênh.

Ở Việt Nam, các nhà bán lẻ cũng ngày càng chú ý đến trải nghiệm cho khách hàng. Ông Stephen Wyatt, Tổng Giám đốc JLL Việt Nam, nhận định, xu hướng trung tâm thương mại quy mô từ lớn đến siêu lớn, tích hợp công nghệ thông minh và đa chức năng sẽ chiếm lĩnh thị trường trong thập niên tới. Khoản đầu tư này tạo nên những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trẻ, có nhu cầu mua sắm và giải trí cao. Các trung tâm thương mại mới sau này của Vincom (như Vincom Mega Mall Ocean Park, Vincom Mega Mall Smart City, Vincom Mega Mall Grand Park) đã rất chú ý đến kiến trúc, sử dụng chất liệu để khách hàng khi tới đây, ngoài mua sắm còn ngắm cảnh, chụp hình. Nơi đây còn dành gần một nửa diện tích cho không gian ẩm thực, giao lưu và tương tác...

Theo ông Richard Wood, Giám đốc Công ty Concept-I, đây đều là những cách giúp gia tăng tiện ích và trải nghiệm cho khách hàng. Đặc biệt, nếu các trung tâm thương mại, những cửa hàng mua sắm chú ý đến không gian xanh, với phong thủy hài hòa thì người tiêu dùng sẽ càng thích đến, ngồi lại lâu hơn, để nghỉ ngơi, thưởng thức thay vì chỉ đến mua sắm. Với cảm nhận thư giãn, dễ chịu, vui vẻ, hài lòng, chính người tiêu dùng sẽ tự viết và chia sẻ lại cảm xúc của bản thân về không gian ấy.

Thực tế, khi chú ý đầu tư cho các trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ được đền bù xứng đáng. Bởi ngoài việc gia tăng thu hút, tạo hiệu ứng marketing, theo báo cáo mới nhất của Euromonitor, 66% người Việt còn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để trải nghiệm. Con số này cao hơn cả mức trung bình của khu vực châu Á - Thái Bình Dương (57%).