Giải quyết được 3 “điểm đau”, Tiki trở thành sàn TMĐT có chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng cao nhất trong tháng 9

14:22 - 22/10/2019

Theo Nielsen, Tiki đã trở thành đơn vị thương mại điện tử (TMĐT) sở hữu chỉ số NPS - chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng cao nhất trong tháng 9 vừa qua. Tiếp đến là Lazada, Sendo và cuối cùng là Shoppe.

Để đạt được điều này, đơn vị này đã giải quyết 3 “điểm đau” (pain point) mà khách hàng sử dụng TMĐT thường gặp phải.

Thứ nhất, đồng kiểm hàng hóa khi nhận hàng

Theo Hiệp hội Mobile Marketing (MMA), khoảng 60% khách hàng Việt Nam đã từng mua sắm online sẽ tiến đến quyết định mua hàng sau khi được nhìn thấy hình ảnh sản phẩm. Trong trường hợp hàng hóa được giao không giống hình ảnh mô tả trước đó, khách hàng thường có xu hướng e dè trong những lần mua sau.

Dù một số sàn khác đã áp dụng chính sách không cho phép đồng kiểm khi nhận hàng, nhưng sàn TMĐT Tiki vẫn tiếp tục thực hiện việc đồng kiểm này. Cụ thể, trên các thùng hàng của Tiki đều hiển thị dòng chữ “được xem hàng”. Khách hàng có thể mở niêm phong thùng hàng và kiểm tra tình trạng vật lý của sản phẩm như mẫu mã, màu sắc, sản phẩm còn nguyên tem không… (không mở niêm phong riêng của sản phẩm hoặc thực hiện các bước kiểm tra sâu hơn như cắm điện, sử dụng thử, ghi chép dữ liệu…)

Nếu sau khi đồng kiểm, khách hàng không ưng ý sản phẩm thì có thể từ chối nhận hàng và thanh toán. Đối với đơn hàng đã được thanh toán trước, nhân viên vận chuyển sẽ lưu lại thông tin khách hàng và chuyển đến khâu hỗ trợ đổi trả, đổi mới sản phẩm.

Thứ hai, hạn chế thanh toán online vì lo lắng vấn đề bảo mật

Trong bối cảnh 40% dân số Việt Nam hiện đã có tài khoản ngân hàng nhưng vẫn có tới 90% trong số này chi tiêu hằng ngày bằng cách sử dụng tiền mặt, các hình thức thanh toán khác như trả bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ vẫn còn rất hạn chế.

Một rào cản khiến khách hàng còn e dè trong thanh toán trực tuyến chính là tính bảo mật thông tin.

Để tối đa tính bảo mật thông tin cho khách hàng, đơn vị TMĐT luôn thay đổi và cập nhật hệ thống bằng những chuẩn bảo mật mới nhất như 3D secure - dịch vụ xác thực giao dịch thẻ quốc tế trên trực tuyến, thông qua việc xác thực chủ thẻ ngoài thông tin trên thẻ còn thêm một mật khẩu qua tin nhắn SMS/ email...

dịch vụ giao hàng nhanh trong 2 giờ TikiNOW 2h với tỷ lệ giao hàng đúng giờ lên đến hơn 99% được xem là điểm thắng của Tiki so với các sàn TMĐT khác

Tính năng lưu và bảo mật thẻ cho lần thanh toán sau, giúp khách hàng không phải nhập lại thông tin cho mỗi lần giao dịch trên hệ thống. Tính năng này thuộc quản lý của cổng thanh toán thẻ quốc tế CyberSource, công ty quản lý thanh toán lớn nhất thế giới thuộc tổ chức VISA, đảm bảo thông tin về thẻ sẽ được mã hóa và lưu giữ một cách an toàn và bảo mật nhất. Điều này cũng đồng nghĩa Tiki không trực tiếp lưu thẻ của khách hàng.

Từ tháng 8/2019, đơn vị TMĐT này đã cho triển khai phương thức thanh toán mới cùng VISA và công ty mPOS - thanh toán thẻ khi nhận hàng.

Với hơn 400 máy mPOS đã triển khai tại TP. HCM cho toàn bộ nhân viên vận chuyển của Tiki, những khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng nay đã có thể sử dụng thẻ quốc tế hoặc nội địa tại máy mPOS để thanh toán đơn hàng của mình. Dự án này nhắm đến nhóm khách hàng chưa bao giờ thanh toán trực tuyến vì những lo lắng về tính an toàn của thẻ sẽ dần chuyển sang thanh toán trực tuyến.

Minh chứng rõ nét cho sự mức độ đáng tin cậy của khách hàng đối với Tiki chính là tỷ lệ thanh toán trực tuyến (qua thẻ ngân hàng và ví điện tử) trên Tiki lên đến hơn 40%. Trong khi con số này trên các trang thương mại điện tử khác ở Việt Nam chỉ đạt dưới 10%.

Thứ ba, phải chờ đợi khá lâu mới nhận được hàng

Câu chuyện về cuộc đua tốc độ giao hàng vẫn rất sôi động với các sàn TMĐT. Bởi các sàn nhận thức được rằng, khách hàng luôn đòi hỏi trải nghiệm mua sắm và giao nhận thuận tiện, nhanh chóng nhất.

Nhận thấy điều này từ những ngày đầu hoạt động, Tiki đã mang đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng nhanh trong 2 giờ TikiNOW 2h với tỷ lệ giao hàng đúng giờ lên đến hơn 99%. trên sàn Tiki hiện nay có đến hơn 4,2 triệu sản phẩm có thể sử dụng TikiNOW 2h, chiếm đến hơn 70% tổng số sản phẩm trên sàn.

Dù các đơn vị khác cũng bắt đầu cho ra đời các dịch vụ giao hàng nhanh tương tự, nhưng điều đáng lưu ý là số lượng sản phẩm có thể áp dụng dịch vụ giao nhanh lại còn khá ít. Sự đa dạng sản phẩm cũng là điểm nổi bật của sàn TMĐT này.

Trả lời phỏng vấn về câu chuyện có thể giao hàng trong 2h, vì sao?, đại diện Tiki từng cho biết, bí kíp là không ngừng đầu tư vào công nghệ và hệ thống kho bãi trên toàn quốc với hơn 60.000m2 trung tâm xử lý hàng hóa, và dự kiến tăng đến 200.000m2 vào cuối năm sau.

Phương Nga

Theo: Trí Thức Trẻ

Giải quyết được 3 “điểm đau”, Tiki trở thành sàn TMĐT có chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng cao nhất trong tháng 9

TIN CŨ HƠN

Tìm Đại lý phân phối, Nhà cung cấp nổi bật