Kể chuyện của Zappos và Thế Giới Di Động, chuyên gia khẳng định: Tư duy vì khách hàng đi cùng công nghệ sẽ tạo nên thành tựu tuyệt vời

"Làm thế nào để chúng ta tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, để khách hàng hài lòng, trung thành và sau đó giới thiệu chúng ta với những người khác nữa?", ông Nguyễn Dương, Chủ tịch, CEO CEMPartner đã mở đầu phần trình bày của mình tại sự kiện thường niên về truyền thông VSMCamp & CSMOSummit 2018 bằng câu hỏi như vậy.

Trước khi trả lời, vị chuyên gia đưa dẫn chứng về câu chuyện của Zappos, một công ty bán giầy online tại Mỹ, nổi tiếng không chỉ bởi văn hóa doanh nghiệp độc đáo mà còn bởi cách tạo dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Theo đó, một nữ khách hàng đặt mua 6 đôi giày tại Zappos để tặng mẹ nhưng không may người mẹ vừa điều trị chân, không thể đi lại được. Chị gọi điện cho Zappos để trả 6 đôi giày và Zappos hoàn toàn đồng ý. Trong cuộc trò chuyện, nhân viên tiếp nhận chia sẻ rằng rất thông cảm với tình huống của chị vì bố cô ấy cũng từng gặp khó khăn như vậy khi mắc bệnh tiểu đường. Người nhân viên cũng không quên gửi lời hỏi thăm, cầu chúc mẹ chị mau khỏe.

Tuy nhiên, câu chuyện không dừng lại ở đó. Hôm sau, người mẹ gọi điện cho con gái, thông báo bà rất vui vì cô nhân viên Zappos đã gửi tặng bà một lẵng hoa đẹp, kèm theo tấm thiệp cho biết cô ấy luôn nghĩ tới bà và chúc bà mau khỏe.

"Trong câu chuyện trải nghiệm chạm đến trái tim vừa rồi, chúng ta thấy không có sự tham gia của công nghệ nhưng công ty có dùng công nghệ không? Sự thật là có", ông Nguyễn Dương khẳng định.

 

Công nghệ trong Zappos được dùng để mỗi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những câu chuyện như thế, giúp các nhân viên khác trong hệ thông có thể học hỏi và được truyền cảm hứng. Có nhân viên tặng quà, có nhân viên đi mua giúp giầy cho khách hàng khi đôi giầy mà khách hàng đặt không còn trong kho của họ, có nhân viên "buôn" chuyện với khách hàng tới 8 giờ đồng hồ liên tục và có nhân viên thì mua hoa để tặng khách hàng như câu chuyện trên…

"Nếu không có công nghệ để có quy trình quản lý xuất sắc những tác nghiệp và "sự vụ ngẫu hứng" đó, công ty sẽ là một mớ bòng bong và hỗn độn. Khi đó, chỉ phù hợp với quy mô "buôn thúng bán mẹt", ông Dương nhấn mạnh.

Vậy công nghệ có phải yếu tố quyết định trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng?

Nhà sáng lập CEMpartner Nguyễn Dương.

CEMPartner đã kể lại câu chuyện mua điện thoại của chính bản thân mình.

Cách đây khá lâu, ông vào website Thế Giới Di Động (TGDĐ) đặt hàng online một chiếc điện thoại và được nhân viên giao tận nhà, cài đặt, hướng dẫn nhiệt tình. Một tuần sau, nhân viên ấy gọi lại, hỏi xem trong quá trình sử dụng ông có gặp vấn đề gì không. Vì đang bận họp nên ông trình bày ngắn gọn rằng mình không biết dùng bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài, đồng thời cho hay sẽ gọi lại sau.

Do không nhớ số điện thoại nhân viên này, ngày tiếp theo, ông Dương phải gọi trực tiếp lên trung tâm chăm sóc khách hàng TGDĐ. Tuy nhiên, ông khá bất ngờ khi tiếp ông là một người khác. Người này chào ông, hỏi luôn rằng có phải ông đang cần hướng dẫn về việc sử dụng bộ nhớ trong và bộ nhớ ngoài hay không.

"Lúc ấy, tôi cảm giác người ta đang quan tâm đến mình, tôn trọng mình. Đây là điểm bắt đầu tuyệt vời của câu chuyện giữa khách hàng và nhân viên công ty vì nó diễn ra trong bối cảnh rất có ý nghĩa".

Lý giải vì sao có chuyện này, ông Dương cho rằng người nhân viên tư vấn đầu tiên đã đưa thông tin của mình lên toàn bộ hệ thống TGDĐ, để cả tổ chức đều có cái nhìn giống nhau về khách hàng. Nghĩa là một người tư vấn hiếu vấn đề của khách hàng thì toàn bộ những nhân viên khác cũng phải làm được như vậy.

Nếu người nhân viên không lưu lại 20 giây nói chuyện với ông và đưa lên hệ thống, những người khác cũng không biết câu chuyện này. Như vậy bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp 1.000 khách giống nhau, cách thức, thái độ giống hệt nhau, không thể tạo ra trải nghiệm khác biệt và cảm giác hài lòng cho mỗi vị khách.

"Trong câu chuyện này, công nghệ có tác động đến trải nghiệm khách hàng không? Có, nhưng tôi nghĩ công nghệ không phải yếu tố quyết định".

Người đứng đầu CEMPartner lập luận rằng nếu công nghệ là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng thì trong lĩnh vực bán lẻ, công ty có trải nghiệm xuất sắc nhất phải là FPT Shop hay Viettel Store, những đơn vị vô cùng mạnh về công nghệ. Nhưng thực tế, tư duy dịch vụ, tư duy phục vụ khách hàng hoạt động trên nền tảng công nghệ mới là yếu tố quyết định.

Cũng theo ông Dương nếu không có công nghệ, trong thời điểm hiện tại, các công ty dễ thất bại trước đối thủ của mình. Nếu không có công nghệ, đã không có một Apple lẫy lừng như thế. Nhưng yếu tố quan trọng dẫn đến thất bại và điều quyết định thành công có thể không phải là một.

"Khách quan nhất, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, hiệu quả trên quy mô lớn, các doanh nghiệp cần human – technology partnership (tạm dịch: quan hệ hợp tác giữa con người và công nghệ, PV) với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm", vị chuyên gia kết luận.

Hồng Lam

Theo: Trí Thức Trẻ