Lời khuyên từ “ông hoàng” giao đồ ăn Grubhub: Theo dõi đối thủ và học hỏi những điểm mạnh của họ!

Bối cảnh: Thấy quá trình đặt món qua điện thoại quá phức tạp, hai chàng trai Matt Maloney và Mike Evans áp dụng kiến thức trong mua bán bất động sản online để thành lập Grubhub.

Kế hoạch: Nhanh chóng tìm ra mô hình thu phí phù hợp, không phụ thuộc vốn đầu tư để phát triển, liên tục theo dõi và học hỏi đối thủ… Grubhub liên tục phát triển với chiến thuật của riêng mình.

Kết quả: 10 triệu khách hàng, 300.000 đơn/ ngày, 75.000 nhà hàng khắp 1.000 thành phố, Grubhub độc chiếm thị trường giao đồ ăn mặc cho bao đối thủ lớn xuất hiện.

Gã khổng lồ Grubhub

 

Với gần 10 triệu khách hàng thường xuyên, 300 nghìn đơn hàng mỗi ngày, 75 nghìn nhà hàng đối tác và mạng lưới khắp 1.000 thành phố, Grubhub được đánh giá là thế lực đặt món trực tuyến mạnh nhất trên thế giới hiện nay.

Không những thế, Grubhub còn là một trong những tên tuổi đầu tiên của thị trường, trở thành một trong những hình mẫu của các startup như Doordash, Uber Eats, Grab Food… Kể từ lúc thành lập, Grubhub liên tục điều chỉnh chiến lược phát triển và marketing trong từng giai đoạn để đem lại thành công vang dội cả về doanh thu, người dùng và mạng lưới.

Grubhub còn mạnh tay thâu tóm hai đổi thủ khác trên thị trường là Seamless, Eat24, và tiến hành IPO một cách ngoạn mục để trở thành một tấm gương đáng học hỏi.

Cùng điểm qua những bài học vô giá từ sự thành công của Grubhub, không chỉ riêng cho ngành đặt món mà còn cả những mô hình kinh doanh khác.

Lên ý tưởng

 

Matt Maloney và Mike Evans quyết tâm thành lập Grubhub vào năm 2004 sau khi vất vả đặt đồ ăn qua điện thoại, bắt đầu bằng việc gọi điện để hỏi về thực đơn, sau đó là đọc và xác nhận từng thông tin, từ tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ, đến tài khoản thanh toán…

Vào thời điểm đó, cả hai nhà sáng lập đang vận hành một trang web tìm kiếm bất động sản, nơi chủ nhà và người thuê có thể dễ dàng kết nối nhanh chóng qua mạng. Ngay lập tức, Matt và Mike nhận ra rằng mô hình này cũng có thể áp dụng cho dịch vụ nhà hàng và bắt đầu thu gom thực đơn khắp nơi tại Chicago để đưa lên Grubhub.

Có thể thấy, Grubhub từ khi xuất hiện đã có một mục tiêu rõ ràng: giải quyết vấn đề, và dù hiện có một giải pháp trên thị trường (đặt món qua điện thoại), nhưng Grubhub vẫn xem nó là một bàn đạp để phát triển giải pháp đặt hàng trực tuyến.

Thực thi

 

Sau khi những đơn hàng đầu tiên xuất hiện, Matt & Mike bắt tay vào tìm kiếm mô hình thu phí phù hợp, thử nghiệm bằng những khu vực "VIP" trên website, nơi mà nhà hàng có thể đăng quảng cáo với giá 140 USD trong vòng 6 tháng.

Nhưng Grubhub sớm nhận ra mô hình này không hiệu quả và chuyển qua thu phí "hoa hồng" dựa trên đơn hàng (10%), mức phí này nhanh chóng được nhiều nhà hàng ủng hộ và trở thành một trong những nguồn thu lớn của Grubhub cho đến ngày nay.

Vốn huy động

 

Khi Grubhub đem lại tiếng vang lớn trong Chicago, dù rất muốn phát triển ra thị trường mới, nhưng ứng dụng non trẻ này vẫn chưa đủ tiềm lực tài chính và buộc phải tìm kiếm sự hỗ trợ từ các quỹ đầu tư mạo hiểm.

Dù bị cuốn hút bởi mô hình đột phá và có tiềm năng lợi nhuận, đa phần các quỹ đầu tư vẫn muốn chờ thêm một thời gian nữa trước khi quyết định đổ vốn vào Grubhub.

Nhưng hai nhà sáng lập hiểu rõ rằng các đối thủ khác trên thị trường sẽ không nhẫn nại như thế, doanh thu đang phát triển của Grubhub đã thôi thúc hàng chục công ty tương tự xuất hiện.

Không chấp nhận từ bỏ các thị trường tiềm năng, Grubhub quyết định mở rộng ra San Francisco từ xa với đa phần nguồn lực vẫn nằm lại Chicago, kế hoạch khá rủi ro nhưng đã giữ được thị trường mới và chứng minh khả năng của Grubhub, giúp startup này nhận được đầu tư chỉ một tháng sau đó.

Vốn cực kỳ quan trọng đối với startup, nhưng không vì thế mà phải cố gắng làm hài lòng nhà đầu tư. Doanh nghiệp phải biết sử dụng thời gian và nguồn lực một cách thông minh để chứng tỏ tiềm năng của mình, từ đó các nguồn vốn sẽ tự tìm đến.

Marketing

 

Một trong những lý do dẫn đến sự thành công của Grubhub đến từ nỗ lực marketing truyền thống (bảng hiệu, banner tại các trung tâm vận tải, tại các khu vực ăn uống sầm uất…). Grubhub là một trong những công ty hiếm hoi đầu tư đều cho cả marketing truyền thống và marketing trực tuyến, thay vì chỉ online như đa phần startup khác.

Grubhub đồng thời cũng theo dõi sát các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, chẳng hạn như Seamless (đã bị Grubhub mua lại). Việc theo dõi này nhằm mục đích "sao chép" các ý tưởng hay cho sự phát triển của riêng mình.

Đừng mù quáng mà chạy theo đám đông, mỗi một mô hình sẽ có một phương án marketing phù hợp. Và cũng đừng mãi tập trung vào bản thân, học hỏi những điều hay từ đối thủ sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian thử nghiệm và đem lại thành công nhanh chóng.

Công nghệ

 

Kể từ lúc thành lập vào năm 2004, Grubhub liên tục đầu tư vào công nghệ để đem lại một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chẳng hạn như vào năm 2010, Grubhub tung ra một ứng dụng điện thoại ngay khi nhận ra tầm quan trọng của nền tảng này.

Grubhub đồng thời tạo ra một phần mềm quản lý đơn cho nhà hàng để vừa hỗ trợ hiệu quả hoạt động của các đối tác, vừa gia tăng thời gian xử lý các đơn hàng Grubhub.

Đối với khách hàng, Grubhub liên tục xử lý hàng triệu dữ liệu để đưa ra các gợi ý món ăn phù hợp, cả về khẩu vị lẫn giá thành … Biến các sự lựa chọn trên Grubhub trở nên hấp dẫn hơn hẳn các đối thủ.

Công nghệ tạo khác biệt, và khác biệt sẽ khiến khách hàng và đối tác gắn bó trung thành hơn.

Chăm sóc khách hàng

 

Trong khi doanh nghiệp thương mại điện tử chật vật với các đơn hàng giao trong 1 đến 2 ngày, Grubhub liên tục nhận được hàng trăm ngàn đơn hàng với hạn chót chỉ trong vài chục phút.

Để đảm bảo dịch vụ khách hàng, Grubhub đã thành lập một nhóm chăm sóc với hàng trăm nhân viên tại trụ sở Chicago, nâng cao công nghệ để tự động hóa đơn hàng, thuê thêm các cộng tác viên tại nhà …

Nếu một đơn hàng chưa được xác nhận sau 5 phút và chưa được giao sau 20 phút, một nhân viên Grubhub sẽ được phân công để tìm hiểu khúc mắc và giải quyết ngay nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bí quyết thành công được lập lại nhiều lần nhất là khả năng cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Vì thế, đầu tư cho dịch vụ khách hàng không lúc nào là thừa.

Kết luận

 

Thành công của Grubhub đến từ những nỗ lực phát triển không ngừng, và nỗ lực đó vẫn còn cháy mãi cho đến khi thống lĩnh hơn 50% thị trường Mỹ.

Grubhub dạy cho tất cả startup nói riêng và mô hình kinh doanh nói chung về xu hướng phát triển nhưng không quên giá trị, giữ vững lợi thế và luôn tập trung vào khách hàng để trở thành câu chuyện thành công mà mọi người ghen tỵ.

Theo: Trí Thức Trẻ