Chuỗi bán lẻ, dịch vụ và những tổn thất to lớn không nhìn thấy

Nhu cầu

Khách hàng tại Việt Nam đã cảm thấy chán khi đi tới nhiều nơi mua sắm, ăn uống và sử dụng dịch vụ nhưng bị phục vụ một cách bình thường, hay có chất lượng dịch vụ kém.

Vì thế, khi có một thương hiệu nổi bật hơn về chất lượng dịch vụ đã thu hút được nhiều Khách hàng đến với mình hơn các thương hiệu khác cùng ngành.

Vậy các hệ thống thời trang, phụ kiện, siêu thị, nhà hàng, cafe… Chất lượng dịch vụ đang như thế nào và chịu những thiệt hại to lớn gì?

Thực trạng

Theo Ông Lê Bá Phượng – Giám đốc chiến lược IDB Vietnam, IDB Service và kết quả Khảo sát, nghiên cứu trong Quý II, III vừa qua của Công ty này, chất lượng dịch vụ ở hầu hết của các hệ thống trên đang ở mức báo động. Từ Nhân viên Bảo vệ, Bán hàng, Phục vụ, Thu ngân đều gặp các vấn đề về thái độ, hành vi, chào đón, hỗ trợ, tư vấn, giao tiếp và tương tác với Khách hàng chưa được tốt, thậm chí ở mức rất kém, họ chưa làm đúng vai trò, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của mình.

Nhân viên Bán hàng, chưa nắm bắt được nhu cầu và tư vấn để được bán hàng, bán thêm, bán chéo, chưa tạo được cảm giác thoải mái và hài lòng cho Khách hàng. Nhân viên Bảo vệ không chào đón, hỗ trợ Khách hàng một cách niềm nở, vui vẻ để tạo tâm lý thoải mái cho Khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và chi tiền, đồng thời chưa tạo được ấn tượng sau khi ra về.

Các Doanh nghiệp đều biết những vấn đề đó. Nhưng hiện tại đang quá tải về việc xây dựng, quản lý, phát triển Doanh nghiệp của mình. Nên chưa dành được sự quan tâm đúng mức về thời gian và kinh phí đầu tư cho việc nâng cao chất lượng Dịch vụ và Nguồn Nhân lực.

Dẫn tới những tổn thất vô cùng to lớn và chưa mang ra để tính toán thực sự, cụ thể xem tổn thất bao nhiêu mỗi năm.

Tổn thất

Ông Lê Bá Phượng cho rằng, các tổn thất to lớn đó là Khách hàng thầm lặng bỏ đi, làm mất Doanh thu; Nhân sự ra vào liên tục, Nhân viên Bán hàng, Phục vụ nghỉ việc dưới 6 tháng là phổ biến, làm tăng chi phí Nhân sự, chi phí quản lý; Các chi phí cơ hội, phát triển và tăng trưởng bị chậm; …

Cụ thể, giả sử một Doanh nghiệp bán lẻ, có 100 Nhân viên bán hàng, nếu những Nhân viên này không làm được đúng chức năng nhiệm vụ của họ. Tức là họ không tư vấn, không bán được hàng, không bán thêm, bán chéo, cũng như không làm Khách hàng hài lòng và nếu Doanh nghiệp đang trả tổng thu nhập cho họ là 4 triệu/tháng. Mỗi năm, Doanh nghiệp này sẽ tổn thất riêng chi phí lương, thưởng cho 100 Nhân viên này là 4,8 tỷ đồng. Ngoài ra tổn thất về doanh thu do Khách hàng thầm lặng từ bỏ Doanh nghiệp, khi làm Khách hàng không hài lòng, tổn thất về việc phải bỏ thêm chi phí để khai thác Khách hàng mới, các tổn thất về chi phí tuyển dụng, chi phí quản lý, …

Theo nghiên cứu của Hiệp hội quản trị Nguồn Nhân lực SHRM (Society for Human Resource Management) của Mỹ, đây là Tổ chức có ảnh hưởng lớn nhất, cũng đã đưa ra nhận định rằng mỗi khi thay thế một vị trí nhân sự, Doanh nghiệp phải bỏ ra trung bình 6-9 tháng lương cho vị trí đó. Nếu tính đến cả các chi phí cơ hội, chi phí không nhìn thấy được thì Doanh nghiệp có thể phải bỏ ra số tiền tương đương 12-24 tháng lương cho vị trí đó.